Sự cố hosting và làm việc với bộ phận support

Thảo luận trong 'Hosting & các vấn đề liên quan' bắt đầu bởi babyinternet, 12/5/10.

  1. babyinternet

    babyinternet Administrator

    Tham gia ngày:
    4/7/08
    Bài viết:
    4,656
    Đã được thích:
    1,580
    Điểm thành tích:
    113
    Nơi ở:
    [}{]e[][]
    Dịch vụ hosting mọc lên như nấm cùng với những lời quảng cáo hỗ trợ 24/7 cho mọi khách hàng có lẽ tạo nên sự yên tâm cho rất nhiều bạn muốn sử dụng hosting. Tuy nhiên, thực tế là không phải nhà cung cấp dịch vụ hosting nào cũng có thể làm tốt công việc hỗ trợ đó cho bạn. Rất nhiều bạn than phiền về dịch vụ hosting, nhất là khoản support trên rất nhiều diễn đàn. Vì vậy, trong bài viết này mình cố gắng chia sẻ với các bạn một số kinh nghiệm và công việc cần làm để trước khi "đợi người ta giúp" hãy tự giúp mình thoát khỏi rắc rối liên quan đến hosting.

    Bình tĩnh xác định vấn đề bạn gặp phải trước khi yêu cầu hỗ trợ.

    Phần lớn các vấn đề liên quan đến lỗi hosting là do từ phía những người sử dụng dịch vụ mà phổ biến nhất là không đọc kĩ những thông tin mà gói hosting bạn sử dụng hỗ trợ cũng như quy định khi sử dụng dịch vụ hosting. Nhiều bạn, khi gặp sự cố liên quan (ví dụ hàm mail() không hoạt động, gửi email bị lỗi hay hệ thống email bị nghẽn...) thường gọi điện đến dịch vụ cung cấp la làng :wacko: . Cũng có thể khi bạn truy cập, hệ thống đang tạm ngừng tiếp nhận thông tin để phục vụ việc backup định kì nên website của bạn không thể insert dữ liệu được. Bạn cũng nên chú ý đến nó :yes:

    Việc xác định rõ vấn đề bạn đang gặp phải sẽ giúp bạn xác định được đó có phải là lỗi của nhà cung cấp hosting hay không và khả năng họ có giải quyết cho bạn hay không.

    Bạn cũng nên chú ý về thời gian hỗ trợ của nhà cung cấp vì không phải chỉ có một mình bạn cần đến sự hỗ trợ mà còn có rất nhiều người sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hosting cần sự hỗ trợ. Do đó, việc bạn nắm rõ vấn đề gặp phải sẽ giúp bên cung cấp dễ xác định vấn đề và trả lời cho bạn sớm hơn thay vì phải tìm hiểu thêm trước khi trả lời.

    Khi bạn đã xác định được vấn đề là do mã nguồn (source code) của mình hay do bên cung cấp dịch vụ, có khả năng bạn sẽ không cần đến sự hỗ trợ của họ để giải quyết sự cố.

    Các bước để tiến hành như sau:

    1. Kiểm tra qui trình dẫn đến sự cố.[/*:m:3idmd109]
    2. Kiểm tra log từ Hosting Control Panel để tìm hiểu nguyên nhân.[/*:m:3idmd109]
    3. Xác định sự cố bạn có khả năng giải quyết hay không.[/*:m:3idmd109]
    4. Chụp lại ảnh sự cố.[/*:m:3idmd109]
    5. Gửi yêu cầu cho phía nhà cung cấp nếu bạn không thể giải quyết được và cố gắng mô tả qui trình dẫn đến sự cố, screenshot và các thông tin có liên quan.[/*:m:3idmd109]


    Yêu cầu giải quyết sao cho hiệu quả ?

    Thông thường khi bạn làm tốt những bước trên, bên cung cấp hosting sẽ nhanh chóng trả lời ticket của bạn kèm theo phương án giải quyết hoặc giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu làm việc với các nhà cung cấp hosting Việt Nam (và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung) chúng ta cần có thêm một số mẹo nho nhỏ sau để ticket của bạn được giải quyết nhanh chóng:

    1. Khi bạn gọi điện thoại yêu cầu hỗ trợ, hãy hỏi tên Nhân viên hỗ trợ bạn và số nội bộ, thời gian giải quyết vấn đề dự kiến. Thông tin này sẽ giúp bạn biết vấn đề của bạn khi nào được giải quyết. Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng sợ nhất là khách hàng than phiền với người quản lý. Vì vậy, trong trường hợp yêu cầu của bạn không được chăm sóc thỏa đáng, hãy yêu cầu gặp người quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin về nhân viên hỗ trợ, vấn đề không làm vừa lòng bạn. Mình đã thử nhiều lần và hầu như chỉ cần hỏi tên nhân viên và số máy nội bộ, y như rằng vấn đề của mình được giải quyết rất nhanh và không rề rà, gây khó dễ bao giờ :p
      [/*:m:3idmd109]
    2. Khi mua host, bạn nên lưu lại số cầm tay của nhân viên bán host cho bạn. Trong trường hợp ticket hoặc email của bạn không nhận được trả lời sớm, bạn có thể gọi ngay cho anh chàng (hoặc cô nàng) này. Mặc dù anh ta không thể hỗ trợ kĩ thuật cho bạn nhưng anh ta sẽ đốc thúc bộ phận kĩ thuật sớm trả lời thư bạn. Mình thì chỉ 30 phút sau mình không nhận được câu trả lời là mình gọi ngay :D kèm theo vài câu ca thán là được ưu tiên giải quyết liền.
      [/*:m:3idmd109]
    3. Trường hợp xấu nhất: bộ phận chăm sóc khách hàng từ chối hỗ trợ do lỗi liên quan đến bạn: hãy yêu cầu anh ta cho bạn một số giải pháp thay thế :) [/*:m:3idmd109]
     
    member2424 thích bài này.
  2. nhocking

    nhocking Lính mới

    Tham gia ngày:
    19/9/11
    Bài viết:
    6
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    hoan ngênh ý kiến đóng góp của bạn, mình nghĩ nếu các bạn làm như vậy thì không có lý gì các bạn bị từ chối khi support cả.
     
  3. 8xdesign

    8xdesign Cảnh sát thôn - Spam cẩn thận =_+

    Tham gia ngày:
    16/11/09
    Bài viết:
    517
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    16
    Nơi ở:
    In Mar
    Thực sự e cũng kinh qua nhiều chuyện Host và 1 lần ngậm ngùi cầm backup 3 tháng trước khi host gặp sự cố trong khi tụi sell host cứ nhơn nhơn ra ko chịu làm.

    Xài nhiều mới hiểu bên nào support tốt và nhiệt tình. 24/7 thì ko dám nhưng 18/6 thì chắc cũng ok.

    Ok nhất chắc là digistar :D Support nhiệt tình, kiểm tra sự cố trực tiếp, điện thoại lại lúc cần ...
    Sau đó chắc là PA. nhưng PA yêu cầu tương đối nhiều vào việc vào web support :D Đôi khi hem tiện
     
  4. okiechiatay

    okiechiatay Lính mới

    Tham gia ngày:
    15/11/11
    Bài viết:
    2
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Nơi ở:
    Hà Nội
    Mình cũng nhiều lần gọi đến bộ phận support của VDC nhưng chưa gặp ca nào khó cả. Thường là chỉ nội trong ngày hôm đó là dịch vụ lại được cung cấp bình thường. Cảm ơn những chia sẻ kinh nghiệm rất hữu ích của bạn, nhất định sẽ có lúc cần dùng đến !
     
  5. vtmdata

    vtmdata Lính mới

    Tham gia ngày:
    10/9/12
    Bài viết:
    4
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    mình đang cung cấp dịch sever ,VPS , Hosting datacenter đặt tại Viettel có ai quan tâm pm e qua yahoo : mainhachung_nino
     
  6. annamensis

    annamensis Super Moderator Super Moderator

    Tham gia ngày:
    1/7/10
    Bài viết:
    597
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    16
    Chưa hết bực mình. Em là em nói thẳng trong số nhân viên PA Việt Nam, có thằng làm ăn như "sh&t"
    Đêm hôm có thằng báo em web của em bị hack. Nhưng lúc này thì đâu có internet hay 3G đâu mà gởi request. Đành gọi lên số khẩn cấp yêu cầu hỗ trợ rollback về thời điểm chưa bị. Thằng nhân viên tên Ngọc Trương xác minh xong nhưng éo xử lý. Nói hết lời nó vẫn bảo có request nó mới làm. Còn ngang nhiên xưng tên thách thức báo sếp.
    Xem ra host PA chấp nhận chưa web hack + shell mà ko thèm xử lý.
     
  7. babyinternet

    babyinternet Administrator

    Tham gia ngày:
    4/7/08
    Bài viết:
    4,656
    Đã được thích:
    1,580
    Điểm thành tích:
    113
    Nơi ở:
    [}{]e[][]

    Trường hợp này thì chính xác là đúng qui trình rồi anh ơi. Mặc dù biết là bị hack nhưng nếu không có request được gửi bởi chính tài khoản người đăng ký mua gói host thì nhân viên không được phép can thiệp vào nội dung website của khách hàng. Nếu người call không phải là anh mà là một người nào đó (ví dụ như bạn anh, hay bất kỳ ai kể cả hacker) sẽ có thể dẫn đến việc mất log khiến cho tracert và debug lỗi khó thực hiện hơn.

    Lúc đó bỗng nhiên trên trời rớt xuống 1 request hỏi nó tại sao lại restore hệ thống làm anh ko phát hiện ra được hung thủ thì nó biết kêu ai bây giờ :D. Trong trường hợp này anh nên gửi request là tốt nhất anh trai ah. Cho nên em mới nói cứ mua host của người quen là tốt nhất :D

    Ah, mà sẵn tiện chia buồn với anh vụ web bị hack :)
     
  8. maynongnghiep1

    maynongnghiep1 Lính mới

    Tham gia ngày:
    22/11/12
    Bài viết:
    4
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    hôm 20 nhân hòa bảo trì host, web của em mất mấy phần, bác nào hướng dẫn em cách khắc phục với
     
  9. probook1859

    probook1859 Đang làm quen

    Tham gia ngày:
    18/2/11
    Bài viết:
    376
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    16
    Gọi lên Nhân Hòa yêu cầu nó restore lại ngày trước đó cho. Lỗi đó là do nhà cung cấp mà.
     
  10. vipgun123456

    vipgun123456 Lính mới

    Tham gia ngày:
    22/9/12
    Bài viết:
    7
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Cám ơn thớt!!! Em mới vào nghề. Tiện thể các bác cho em hỏi?
    Em mới dùng nên không dám đầu tư. Em đang dùng host của 000webhost. Nhưng nó hay bị lỗi trang khi vào bằng pc. Còn khi vào bằng điện thoại thì không vấn đề gì. Trước đây khi trang còn ít tài nguyên thì vào rất nhanh. còn bây giờ thì lúc nhanh lúc chậm, ức chế lắm. Mong các bác hướng dẫn tận tình. Thanks!
     
  11. tulong846

    tulong846 Guest

    đúng là mình đang cần thank bác nha
     
  12. duc003

    duc003 Lính mới

    Tham gia ngày:
    3/6/13
    Bài viết:
    16
    Đã được thích:
    1
    Điểm thành tích:
    1
    mình tin dùng tằng mắt bão ! thấy dùng cũng ổn định .ít bị lỗi
     
    bong88 thích bài này.
  13. duongc48

    duongc48 Đang làm quen

    Tham gia ngày:
    11/9/12
    Bài viết:
    723
    Đã được thích:
    1
    Điểm thành tích:
    16
    Mình đang dùng host bên Nhân Hòa thì thấy khâu hỗ trợ là khá tốt, bên VDC dịch vụ hỗ trợ cũng rất chân thành tận tình, riêng các đơn vị khác như FPT, Mắt Bão thì chưa dùng tới nên chưa biết sự hỗ trợ bên đó thế nào. Tuy nhiên mình có cảm nhận là đơn vị lớn các khâu support của họ thường rất chuyên nghiệp
     
  14. huynn

    huynn Đang làm quen

    Tham gia ngày:
    10/5/13
    Bài viết:
    121
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    16
    Nên dùng host có dịch vụ support 24/24 để khi có sự cố gì còn xử lý kịp thời ngay.
     
  15. kienchua90

    kienchua90 Lính mới

    Tham gia ngày:
    15/7/13
    Bài viết:
    1
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    VDC là number one! :winner:
     
  16. phongluu9x

    phongluu9x Lính mới

    Tham gia ngày:
    19/11/13
    Bài viết:
    3
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Nơi ở:
    382 D Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P 8, Q 3, TP.HCM
    bác nhận định sự việc khá là chi tiết đấy, mình thì mới chạy hosting 1 tháng nay ak, nên không biết nó sẽ thế nào...hj phải đề phòng mới được
     
  17. tuannguyen88

    tuannguyen88 Đang làm quen

    Tham gia ngày:
    12/2/14
    Bài viết:
    45
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    6
    Mình thường nghe tụi support nó nói: chúng tôi không hỗ trợ vấn đề này. Bá cmn đạo
     
  18. HostingProvider.com.vn

    HostingProvider.com.vn Lính mới

    Tham gia ngày:
    18/4/13
    Bài viết:
    9
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Nơi ở:
    http://viettelidc.com.vn
    Bài viết rất hữu ích. Thanks bác nhé. Thường thì khi gặp lỗi, khách hàng thường đổ lỗi do hệ thống nhà cung cấp. Nhưng quên mất câu "đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng".
     
  19. keogung

    keogung Banned Tài khoản đã bị khóa

    Tham gia ngày:
    6/10/14
    Bài viết:
    20
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Mình làm việc với mắt bão, support 24/7 mà gọi mấy cuộc trong vòng gần tiếng vẫn thấy máy bận, kết quả la 3 tiếng sau khi phát hiện mới giải quyết được sự cố, vẫn chưa thấy cái tiện xử lý ở đâu cả.
     
  20. kaka195

    kaka195 Lính mới

    Tham gia ngày:
    1/10/12
    Bài viết:
    14
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    1
    Nơi ở:
    202 Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội
    Cảm ơn chủ thớt đã chia sẽ các kinh nghiệm cho người dùng trước khi cần tới support.
    Tuy mình không dám nói tới SPS có thể sánh ngang với các đơn vị lớn nhưng chắc chắn làm ăn uy tín, lâu dài và luôn cố gắng làm hài lòng các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng trong tương lai không xa.
    Trân trọng cảm ơn mọi người nhé!
     
Đang tải...

Chia sẻ trang này